Darty, le contrat de con(fiance)
Il me semble intéressant de faire le récit de l’expérience que nous avons eue avec la société Darty, dont la bonne image que j’avais jusque-là n’était sans doute liée qu’au slogan qu’elle martelait dans les publicités de mon enfance : « Darty, le contrat de confiance. »
Mais avant de parler de ce qui vient de nous arriver, remontons un peu le temps.
Toute éventuelle imprécision ou erreur dans ce qui suivra ne sera pas le fruit d’une mauvaise foi ou d’une intention mauvaise, mais seulement de souvenirs que le temps aura altérés.
Novembre 2023
En pleine période de déménagement, nous commandâmes pour notre nouveau logement un lave-linge Whirlpool qui nous sembla de bonne qualité, au prix de cinq cent cinquante euros.
Une semaine après, Darty procéda à la livraison et à l’installation à domicile. Les livreurs, pressés — c’est apparemment d’usage dans la profession —, lancèrent un programme à vide — peut-être pour s’assurer de son bon fonctionnement ou pour roder la machine, je n’en sais rien — avant de partir sans tarder.
Tout se passa bien jusqu’à une dizaine de minutes avant la fin. En plein essorage, le bruit et les vibrations s’intensifièrent jusqu’à un claquement retentissant. Je décidai d’arrêter la machine en urgence, j’attendis quelques minutes que le couvercle se déverrouillât et je l’ouvris.
Dans leur précipitation, les livreurs avaient oublié dans le tambour une pochette en plastique qui contenait la garantie et le mode d’emploi. Ladite pochette s’était alors glissée dans un interstice du tambour et, probablement sous l’effet de la vitesse de rotation, avait endommagé l’intérieur de la machine. La tuile !
Après un appel au service après-vente, un diagnostic fut réalisé à distance via la caméra de notre téléphone — la vive technologie —, et Darty organisa en une semaine et gratuitement un remplacement à neuf. Les seconds livreurs étaient en rogne contre les premiers ; ils jugeaient que le manque de professionnalisme de certains, comme ceux qui les avaient précédés, causait du tort à leur image, ce qui n’était pas faux. Mais le problème fut réglé.
Août 2025
Moins de deux ans après et à trois mois de la fin de la période de garantie, il se trouve que le deuxième lave-linge est tombé en panne. Il s’est arrêté à seulement quelques minutes de la fin d’un programme, affichant un code d’erreur de mauvais augure (F07).
12 août. Nous signalons la panne sur le site Internet de Darty en ajoutant une description, et nous demandons à être rappelés le lendemain.
13 août (J + 1). Nous sommes mis en relation avec une dame de l’atelier. On entend des enfants hurler derrière elle, c’est bizarre, comme si elle se trouvait au milieu d’une garderie. Elle nous demande de lui décrire la panne, alors nous lui répétons ce que nous avions écrit dans le signalement de la veille. Elle nous invite à débrancher le lave-linge pendant deux heures — j’ai envie de rire — et à rappeler s’il ne fonctionne toujours pas. Il ne fonctionnera toujours pas. Une intervention d’un technicien est planifiée le 22 août entre 8 h 00 et 13 h 00. Nous lui faisons remarquer que cette plage horaire est très étendue ; elle nous répond que nous recevrons un message la veille pour préciser le créneau.
21 août (J + 9). Darty nous apprend qu’un technicien se présentera chez nous demain entre 9 h 00 et 12 h 30. Je pose ma matinée, première d’une longue série.
22 août (J + 10). Le technicien arrive après 12 h 30. Il ne peut que constater, comme indiqué par nous-mêmes dans le signalement, que le lave-linge ne fonctionne pas et que le code F07 s’affiche. Il nous dit qu’il faut commander des pièces et organiser une deuxième intervention. Un autre rendez-vous est donc fixé, cette fois le 4 septembre. Un empêchement nous oblige à décaler le rendez-vous au lendemain, le 5 septembre.
5 septembre (J + 24). Nous laissons le technicien s’affairer seul sur le lave-linge pendant plus d’une heure. Il nous informe que la réparation est un échec et qu’il faut commander d’autres pièces. Un autre rendez-vous est fixé le 15 septembre. Après son départ, nous constatons une rayure profonde dans la peinture de notre salle de bain, qu’il a vraisemblablement faite lors de ses manipulations.
15 septembre (J + 34). Cette fois, c’est un technicien dynamique et volubile qui intervient. Il a l’air compétent. Il est venu avec un câble qu’il doit changer. Il ouvre la machine mais constate que celui-ci n’est pas adapté au « moteur à induction » de ce modèle… Il décide de ne pas s’arrêter là et poursuit son bricolage. Il finit par lancer un programme court de trente minutes et là, surprise : la machine s’exécute sans problème, sans afficher d’erreur. Il ne comprend pas et nous non plus. Il nous demande de charger la machine avec du linge sale — nous n’en manquons pas — et, cette fois, de lancer un programme habituel (coton, 30°, rapide, 1200 tours) pour voir si cela fonctionne. Comme il a d’autres réparations à faire dans sa journée, il nous demande de l’appeler en cas de problème. À peine est-il parti que la machine s’arrête et qu’un nouveau code d’erreur (F06) s’affiche. Je sors en vitesse de l’appartement et le retrouve encore assis dans son utilitaire jaune et bleu, au téléphone avec l’un de ses collègues. Alors, il remonte à l’appartement et nous explique qu’il va cette fois falloir changer le « capteur » et le fameux câble — le bon cette fois. Il affirme que « tout le reste a déjà été changé » et que, en conséquence, le remplacement de ces ultimes pièces devrait résoudre le problème. Un rendez-vous est planifié la semaine suivante, le 24 septembre.
24 septembre (J + 43). Les pièces n’ont pas été reçues. Darty doit nous rappeler pour fixer une autre date d’intervention.
Là, c’est trop. Nous les appelons pour exprimer calmement mais fermement notre mécontentement. On nous dit cette fois que les pièces ont été reçues — ou miraculeusement retrouvées. On nous propose un rendez-vous le mardi 30 septembre ou le mercredi 1er octobre. Nous refusons et disons envisager de demander le remboursement de la machine pour en acheter une autre chez un concurrent. En effet, en regardant d’un peu plus près le contrat de garantie, nous apprenons qu’il ne s’agit pas d’une garantie spécifique à Darty mais d’une garantie prévue par la loi, appelée « garantie légale de conformité ». Or, celle-ci prévoit qu’au-delà de trente jours, si la réparation ou le remplacement n’a pas été réalisé, nous sommes en droit de demander un remboursement. La dame nous dit prévenir le responsable technique et nous demande d’attendre son appel.
Un peu plus tard dans la journée, le fameux responsable technique nous appelle et nous propose d’emblée un rendez-vous ce vendredi 26 septembre.
— On ne comprend pas. Un jour c’est mercredi prochain, après c’est mardi, et maintenant c’est ce vendredi.
On s’agace légèrement. On insinue qu’ils nous baladent et que, quand ils le veulent, ils peuvent finalement proposer des créneaux plus rapidement — après plus de quarante jours de panne, cela aurait été la moindre des choses de proposer d’initiative des rendez-vous plus rapidement.
Notre interlocuteur insiste. Il dit que ce serait dommage d’arrêter là, car la pièce est arrivée et que la réparation est sur le point d’être réalisée. Il conclut :
— Si ça ne marche pas, on arrête là.
Alors nous acceptons. Une intervention vendredi, c’est une machine potentiellement fonctionnelle pour la fin de semaine et la possibilité de faire des lessives avant la semaine suivante, enfin !
26 septembre (J + 45). Un technicien se présente et nous demande de lui expliquer la panne… Nous pouvons ainsi constater à quel point le dossier est suivi avec sérieux. Il change les dernières pièces qui ne l’ont pas été et nous annonce que la machine ne fonctionne toujours pas. Il nous dit avoir eu son responsable et que nous allons rapidement être rappelés pour organiser un remplacement.
— Vous pensez qu’on va nous rappeler dans la journée ?
— Oui, oui, normalement.
Nous ne serons pas rappelés.
27 septembre (J + 46). Le lendemain matin, nous appelons le service client. La dame qui nous répond nous dit qu’elle transmet le message au service qui gère les échanges. On l’entend pianoter sur son clavier.
— Vous êtes en train de leur écrire directement un message, c’est ça ?
— Oui, c’est ça.
— Vous pouvez leur dire que si la nouvelle machine n’est pas livrée d’ici mercredi prochain, nous préférons être remboursés ?
— Heu… Je… Vous pourrez voir directement avec eux au téléphone. Je mets que c’est urgent.
Darty nous rappelle en milieu d’après-midi. On nous propose un remplacement mardi 30 septembre (J + 49). Nous sommes soulagés mais, vu tout ce qui s’est passé, pas d’emballement avant le jour J.
Le soir-même, nous remarquons que le statut du suivi de réparation en ligne n’a pas été modifié depuis le dernier appel : « nous étudions la possibilité d’échanger votre appareil par un produit équivalent. Le service après-vente va vous contacter. » Nous espérons que le remplacement a malgré tout été validé et qu’il sera réalisé dans les temps.
Par curiosité, nous consultons notre modèle de lave-linge sur le site Internet de Darty. Sa valeur a baissé depuis notre achat initial ; il ne coûte plus que quatre cent quatre-vingts euros (réduction de quatorze pourcents sur le prix de base de cinq cents euros) au lieu de cinq cent cinquante.
Est-ce bien sérieux ?
Je conçois aisément que la réparation soit préférable au remplacement. Ce que j’ai du mal à admettre, en revanche, c’est qu’il leur a fallu envoyer quatre techniciens et 45 jours pour reconnaître leur incapacité à réparer ce lave-linge et proposer un échange.
C’est sans doute intéressant pour un technicien de résoudre une panne difficile. C’est à peu près ce que nous avait dit le troisième quand il est passé. Mais dans ce cas, s’il voulait jouer avec, il n’avait qu’à la prendre avec lui à l’atelier pour la réparer et nous en fournir une en échange qui fonctionnât. On ne parle pas d’une machine à café, là, ni même d’un lave-vaisselle, dont on peut se passer facilement. Tout le monde n’a pas une laverie à proximité ou des voisins qui peuvent les dépanner de quelques tournées de linge.
Personne n’est gagnant dans cette histoire : ni eux, qui ont multiplié les interventions coûteuses et qui sont obligés, en définitive, de remplacer une nouvelle fois notre lave-linge ; ni nous, qui avons dû poser plusieurs demi-journées, se passer d’un appareil électroménager plus qu’utile et se retrouver avec de la peinture dégradée dans notre salle de bain.
J’ai lu leur fameux contrat de confiance, notamment la section « proposer le meilleur de nos services » :
« 11. On s’engage à rendre la réparation accessible à tous. On se déplace partout en France métropolitaine pour réparer à votre domicile votre gros électroménager et vos TV de plus de 40’’. On prend en charge dans nos 500 magasins vos appareils petit électroménager et multimédia. »
Cette clause est attrayante. Il est cependant dommage qu’il ne soit pas fait mention d’un « délai raisonnable » de réparation. Car après 46 jours sans machine à laver et alors même qu’elle était sous garantie, on se sent plus con qu’en confiance.
Le 30 septembre et comme prévu, la livraison était effective et le lave-linge fonctionnel.